閒話家常

1.前言

通常各位新人到了新單位報到後，都會拿張椅子坐在前輩旁邊，然後前輩一邊做客人，一邊開始教你郵局的內勤工作。而就我所見，新人接受的教學模式，都是客人來辦什麼，前輩就教你什麼，所以就會發生這個客人來辦存款，前輩就教你存款怎麼做；下一個客人來辦網路郵局，前輩就教你網路郵局怎麼辦理；再下一個客人來辦保單解約，前輩就教你保單解約的業務流程。

拜託，這種毫無邏輯、漫無章法，頭痛醫頭、腳痛醫腳的教學方法，我說實話，真的是爛死了、爛透了、爛爆了！

無數的人包含我在內就是這樣苦撐過來的，而那些撐不過來的人呢？就離職了。畢竟不是每個人都像我一樣這麼好運，遇到的前輩都很樂意栽培後進；一定有某些人境遇比較悲苦，是在挨罵中學習成長的。

如果不用有系統的方法「先了解郵局的業務架構」，那以我自己的經驗，大概要半年左右，才會在某一天突然自己融會貫通，將這些「武功」合而為一而集大成！

拿武俠小說來比喻的話，就好比師父教我獨孤九劍中的破劍式，我就練，練成之後遇到拿劍的敵人，我就用這招打退他。師父教我第二式：破刀式，我就練，練成之後遇到拿刀的敵人，我就用這招對付他。於是當我九個招式都會了，對付拿單一武器的我只需要用單一劍法就能抗敵，但假設我遇到的是拿雙武器的敵人，或是根本不知道敵人拿武器是什麼的呢？哇．．．這下就糟糕了。

所以就照上述的狀況來講，我會了獨孤九劍的九個招式，但我不算真的懂何謂「獨孤九劍」這門武功。

用郵局實務上來詮釋的話，就是客人要辦開戶，你會；客人要辦約定帳戶，你會；客人要辦E動郵局，你也會。但當客人問你他開戶後想要每個月定時定額轉帳到某個帳戶要怎麼申辦時，你就不會了。或者是重建磁條，你會；補登存摺，你會；查詢交易記錄，你會；但若客人到補摺機整理存摺，放錯頁，導致資料重疊列印，他拿著他的存摺來窗口找你，這個時候要怎麼辦？你就不會了。

所以說，要培育一個新人成為可以通過少林十八銅人陣的高手，真的是需要耗費相當龐大的機會成本（無奈的是公司感覺並不重視這一塊），而如何用最短的時間達成最好的效果，讓新人可以比起我們當年少走那些冤枉路，就是我寫這篇文章的目的。

就讓我們一起先來了解這套武功的全貌，之後那些「招式」，再慢慢學就可以啦！好比要開車上路，先看過地圖，了解規劃好路徑之後再出發，總是比邊開車邊看地圖還來的從容不迫啊，你說是吧？

（本文最後修改日期：1070706）

2.架構簡略說明

以下這套概念架構的教學方法，因為是我的心血結晶，所以我把它取名為「Master Lee System 李大師系統」，簡稱MLS。

正文開始！

雖然按照中華郵政官網的歸類，業務別如下：

但我自己這套講解的分類有點不一樣：

那老樣子，先來一一介紹這些儲匯業務到底是什麼吧：

存簿儲金：

俗稱活存。全台幾乎人手一本（自然人開立的叫做個人戶），但其實團體戶也可以開立（限政府機關、自治團體、公益法人、非營利法人、不具法人資格之非營利團體）。

按照種類劃分的話，可分為「通儲戶」與「普通戶（非通儲戶）」。所謂「通儲」的意思就是在某一金融機構開戶後，可在該金融機構任一分行辦理相關業務。

存簿帳戶一旦開立，其下衍生出了三大工具：「存摺、提款卡、（e動）網路郵局」，而實務上我們在幫客人服務時，幾乎都與這三大工具相關，比如存提款、新申辦、更改印章、改密碼、換簿等。

按照存摺與卡片的特性，可分為「一般存簿與綜合存簿」、「一般卡與VISA金融卡」。

我們常見的一般存簿都是綠色的，綜合儲金是黃色的（新版）。而存簿帳號總共14碼，前7碼是立帳局局號，後7碼是帳號。

晶片金融卡和VISA金融卡的長相如下圖（圖片皆取自官網）：

存簿儲金先暫時介紹到這邊。

定期儲金：

俗稱定存。相較於活存的「隨時可存可提，所以利率較低」，定存是指「客戶與金融機構訂立契約，約定金額與期限，客戶將該筆金額交由金融機構運用，而金融機構發給客戶一張存單作為依據。期滿後連本帶利領回，所以利率較高。未到期亦可解約，本金不會減少，但利息會打折」。

由於中華郵政的存簿儲金是免稅的關係，一人/一團體只限開立一戶（且不得聯名），活存給息的金額上限為100萬，超過的部分不計算利息，所以定存是很多人這輩子第一個理財工具。

按照種類，定存存單分成三種：「整存整付、分期付息、零存整付」。

在民國100年之前，早期的定存存單是每一張都要留存印鑑蓋章，作為日後提領的依據，所以假設某客戶有好幾張定存單，他可以每張印章都蓋同一顆，也可以每張都蓋不同顆。如此一來的下場就是客人後來自己亂掉，哪幾張蓋的是哪一顆他也不知道；或是印章不見了，有好幾張存單都要辦理印鑑變更，造成窗口實務作業上非常大的麻煩。

於是在民國100年，公司比照其他金融業者，採取了「定期總戶」的新措施。所謂的「總戶」就是指客人到任一間郵局要辦理定存時，必須先開立的「定期儲金帳戶」，並於立帳申請書（總戶印鑑卡）上留存一顆印鑑章作為日後提領的依據。而往後該客戶在該郵局辦理的所有定存存單，皆以立帳申請書（總戶印鑑卡）上那顆印章為憑，不再需要每張都要留存印鑑了。

那假設某個客人在民國100年之前就有存定存，民國100年之後他那些存單要怎麼處置呢？有兩種情況：

第一種是維持原狀，仍以當初蓋在存款單上的印鑑為依據；

第二種是歸戶，只需填寫申請書，將這些存單歸入開好的「總戶」管轄之下，印鑑章日後就以總戶印鑑卡上的那顆為憑。

所以如果客人來新成立存單，或是來提領定存（中途解約/滿期終止），那我們要怎麼做呢？

跟存簿儲金不一樣的地方是，由於定存並未開放通儲，所以客戶每到一間郵局辦理定存，該張存單後續處理原則上只能至立帳局辦理（例外的情況就是可申請辦理轉移），綜合儲金簿的定存部份亦同（新立與解約皆需前往立帳局，但客戶可藉由申辦網路郵局後自行處理）。

劃撥儲金

劃撥儲金是郵局特有的帳戶類型，一樣分為個人戶與團體戶。具有營利性質的團體若要在郵局開戶，只能開立劃撥帳戶。帳號長度為8碼，又分為兩種形態：「一般存款戶與特戶存款戶」。相較於存簿儲金有存摺、定期儲金有存單，劃撥儲金開完戶頭之後除了拿到帳號之外，其他什麼都沒有。那要如何對帳呢？

一般存款戶使用的劃撥單如下圖，是郵局制式的格式，收據為單子右半邊，入機列印完畢後撕裁交由客戶。整張存款單總公司都會寄一份給帳戶持有者，所以客戶在單子上面寫什麼，立帳人都會看的到。左側有通訊欄供書寫註記。

那特戶存款使用的單子呢？用上頭的劃撥單也是可以的，不過最常見的還是各種公司自行印製給其客戶的繳費單，比如信用卡、註冊學費、電視第四台、保險費、中華電信以外的電信業者電話帳單等等，特徵是都有三段條碼（或是至少兩段），分別是「劃撥帳號」、「用戶編號（繳款編號）」與「金額（本項目不一定會出現）」。

我用我自己的華南銀行信用卡帳單作個示範（繳款編號我還是擋起來好了，怕有人幫我繳錢，無功不受祿啊）

這種用0509來作業的帳單，使用的收據都是終端機收據（Terminal Receipt，簡稱TR）。

另一種特戶存款單則是自行印製繳款單與收據，使用0516入機後，一樣撕裁交付客戶。下圖是取自網路上的樣本。

啊，還有，一般存款戶有個特色，就是除了「個人帳戶本人存款」及「團體帳戶本人同縣市存款」免扣手續費（但該交易將不提供劃撥存款影像(檔)），若是「他人存款」及「團體帳戶本人在『付款局』所在直轄市或縣市以外行政區域」之存款，按每筆存款金額自帳戶內扣收手續費。

交易金額1000元以下中華郵政收取15元；1001元以上收取20元。  ​​​

那特戶呢？答案每一筆交易都要收手續費。

交易金額 VS 手續費

100元以下：5元

101元至1000元：10元

1001元以上：15元

最後講劃撥的提款，由於劃撥帳號開戶時，同樣會留存印鑑作為提領的憑據。但由於劃撥也沒有通儲的關係，所以臨櫃提款只能到「立帳局」或「責任中心局（901支局）」，這是因為只有這兩個地方才有留存劃撥印鑑卡、才能核對印鑑的緣故。好消息是，有申請提款卡的客戶，可以額外加辦「使用提款卡提領本人劃撥帳戶」的功能，這樣在ATM也能操作。

匯兌

匯兌按照範圍，分為「國際」與「國內」；按照形式，分為「電匯」與「票匯」。

由於大多數的支局是沒有辦理國際匯兌的，所以我們這裡先只講國內匯兌的部份。

「電匯」，英文為telegraphic transfer（電子匯款），我自己的解釋是，客戶透過金融機構的電子設備，將錢從A帳戶轉移至B帳戶（反正所謂的「錢」，拿在手上時叫做貨幣，存在帳戶裡時只是一堆電子數據）。郵局的電匯，郵局→郵局叫做「入戶匯款」；郵局→銀行/農會/漁會叫做「跨行匯款」。

入戶匯款單是綠色的

（圖片取自於中華郵政三重郵局官網）：

跨行匯款單是紫色的：

（圖片來源同上）

「票匯」，英文demand draft（即期匯票），我自己的解釋是，客戶拿錢交付金融機構，由金融機構開立等值面額的票券做交付，持票人只需再將該票券拿至金融機構，就能再換回等值金額。郵局的票匯，有「匯票」與「郵政禮券」兩種。

匯票（圖片來源）：

禮券，有分喜事（紅包用）跟喪事（白包用）（圖片來源）：

所以假設A今天要給B一筆錢。A直接把錢轉入B的帳號中，這個就叫做電匯；如果A是拿錢先換成票，再把票交給B，由B拿票再換成錢，這個就叫做票匯。

壽險：

先來介紹一下保險中的角色：保險人、要保人、被保險人（簡稱被保人）、受益人（生存金、身故理賠、滿期金）。

再來，根據中華郵政簡易人壽保險法第四條，郵局只販售「生存保險、死亡保險及生死合險，並得以附約方式經營健康保險及傷害保險。」。

常見的壽險業務有哪些呢？

再來介紹一下常見的保險名詞：

保險費：客戶投保後需繳納的保險費用。

保險金額：俗稱保額，即保險的額度（單位）。

生存金：就一般所謂的「還本」，依據契約內容，按一定時間給予生存金受益人的款項，前提是被保人必須處於生存狀態。

理賠金：被保險人若身故，就是身故理賠金；被保險人若是完全廢，就是完全殘廢保險金。

保險價值準備金：俗稱保價金，可視為「繳給保險公司的保費，扣除掉公司營業成本或是必要保單費用後，所剩下來存放在保險公司的錢」。

解約金：契約終止後客戶能拿回的金額。

躉繳：這個字念ㄉㄨㄣˇ（同盹），意思是整批的購入 ​​​​​​。所以躉繳就是指保費一次繳清的意思。郵局並沒有這種繳費方式。

那什麼是「減額繳清」跟「展期定期」呢？這兩者就是當客戶不再願意繼續繳交保費時，除了終止契約以外的選擇。以下分別介紹。（這個部分比較複雜，實務上在窗口很少人會辦理這個，要是看不太懂先略過也沒關係。）

減額繳清：顧名思義，就是「減少保額」與「繳清保費」；真正嚴謹的說明如下圖（資料來源：遠雄人壽）。簡單來說的話就是客人保險保到一半不想繳錢了，那就依據他截至目前為止所繳交的保費，將原保額調整成符合他所繳交保費的額度（不用再繳保費），也就是縮水版的保單。

舉個例子，客人購買某張保單，6年期繳費，保額10萬，滿期是78歲。倘若他繳到第3年辦理減額繳清，從此無需再繳納保費，而該保單之保額大概會縮小變成5萬左右，但滿期仍然是78歲。

展期定期：顧名思義，大概是「保障展延」與「規定期限」的意思；真正嚴謹的說明如下圖（資料來源：富邦人壽）。簡單來說的話就是客人保險保到一半不想繳錢了，那就依據他截至目前為止所繳交的保費，在保額不變的前提下，看看期限縮短成幾年（一樣不用再繳保費）。

舉個例子，跟上頭一樣的那張保單，若客人改用展期定期，從此無需再繳納保費，保額也仍然是10萬（意味著保障沒有縮水），但保險的期間可能變成10年（這裡是隨便舉例）保險就結束了。

換言之，減額繳清是「保額變少，期限不變」；展期定期是「保額不變、期限變少」。

代受理業務：

郵局也有承接一些便民的業務，嚴格講起來還是該歸類在上述的幾個類別之中，但為了方便介紹，我特別將他們挪了出來。

目前呈現的內容是試讀版。到這邊就先暫時告一段落，之後會再進行刪修。希望這些內容對各位在理解內勤業務上，能發揮到「俯瞰迷宮」的效果，讓各位在實習時能更快進入狀況。然後因為學長我很廢，郵務不太會，所以等哪一天我郵務也精通了之後再來寫郵務介紹的吧，不好意思啦。

有任何問題歡迎留言在下方，謝謝大家，最後，在此幫各位學弟妹加油！新人時期很痛苦，我們都知道，而無數的學長學姊都撐過來了，加油！學長相信你們絕對也可以撐過去的！